«Тайные покупатели» протестируют финансовые сервисы банков
В ближайшее время ряд российских банков ожидают визиты «тайных покупателей» от Центробанка – граждан, передвигающихся на колясках, имеющих слабое зрение и слух, а также ментальных инвалидов. Именно они смогут объективно оценить то, как банковские офисы, call-центры и мобильные приложения приспособлены для обслуживания клиентов с ограниченными возможностями.
В планах Центробанка значится тестирование двадцати крупных отечественных банков, имеющих подразделения в четырёх и более субъектах России. Проверке на удобство при обслуживании клиентов с ограниченными возможностями будут подлежать лишь те центры по работе с клиентами, которые, по мнению банков, имеют все необходимые для этого приспособления. По словам представителя финансового регулятора, целью исследования является уточнение мероприятий дорожной карты на текущий и следующий годы.
Эксперты считают, что финансовые учреждения страны не способны в полной мере обеспечить комфортные условия для людей с ограниченными возможностями. Для улучшения сложившейся ситуации понадобятся финансовые вложения, в частности, для банков, входящих в тридцатку крупнейших в стране, они составят до 2% операционной прибыли, и ещё на 2% увеличатся расходы на IT.
Отметим, что в прошлом году 83% кредитных организаций выполнили рекомендации Центробанка без учёта технического переоснащения, а свыше 50% из них смогли выполнить все пункты требований.
